Klachten

Procedure Klachten en geschillenregeling

 

Onze medewerkers van De Wijde Wereld doen altijd hun best om jou zo goed mogelijk te ondersteunen. Toch kan het gebeuren dat jij dit anders ervaart. Misschien voel je je niet prettig bij de benadering van een medewerker of heb je het gevoel dat er niet wordt geluisterd. Laat het ons dan weten. We leren graag van jouw ervaringen. Dat helpt jou verder én helpt ons om onze zorg steeds beter te maken. Dus, zit je ergens mee? Neem dan contact op met de desbetreffende medewerker. Bespreek samen wat er speelt en kijk of jullie tot een oplossing kunnen komen. Lukt dat niet, dan kun je een officiële klacht indienen.

 

Als jeugdige of ouder kun je gratis ondersteuning krijgen van een vertrouwenspersoon van Jeugdstem bij het indienen van een klacht. Zij geven informatie, advies of helpen je stap voor stap door het proces heen.  Ook is er de mogelijkheid om ondersteuning te krijgen van een klachtenfunctionaris van klachtenportaal Zorg. De Wijde Wereld is aangesloten bij het klachtenportaal, zodat jeugdige of ouders een klachtenfunctionaris kunnen raadplegen. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en ondersteunt in het komen tot een oplossing.  Maar je kunt natuurlijk ook iemand uit je eigen omgeving om hulp vragen, zoals een ouder, vriend of familielid.

 

Route voor het indienen van een klacht

1. Wanneer kun je een klacht indienen?

Je kunt een klacht indienen als je bijvoorbeeld vindt dat:

• Een medewerker van de Wijde Wereld je niet prettig of respectvol heeft behandeld.

• Je onvolledige of verkeerde informatie hebt gekregen over de zorg.

• Je het niet eens bent met een beslissing die over jouw hulp is genomen (beslissing moet genomen zijn door de Wijde Wereld).

• De hulp die je krijgt niet op een goede manier wordt uitgevoerd.

 

2. Bespreek je zorgen eerst met de medewerker die het betreft.

Heb je ergens last van of zit iets je dwars? Praat er dan eerst met de desbetreffende medewerker over. Mocht de klacht een begeleider zijn, betrek dan ook de teamcoördinator. Vaak kun je samen al tot een oplossing komen.

 

3. Kom je er samen niet uit?

Vul dan het klachtenformulier in en mail het naar klacht@dewijde-wereld.nl. Ook kun je ondersteuning vragen van een klachtenfunctionaris via het klachtenportaal Zorg. Het ingevulde klachtenformulier wordt in ons kwaliteitsmanagementsysteem opgenomen (geanonimiseerd) zodat wij de klachten kunnen analyseren en hiervan kunnen leren. 

​

4. Binnen 5 werkdagen na het melden

De locatiemanager die betrokken is bij jouw situatie neemt binnen vijf werkdagen contact met je op. Er wordt dan een afspraak gepland. Samen bespreken jullie wie er nog meer bij het gesprek aanwezig zijn. Afhankelijk van het onderwerp kunnen dit zijn: begeleider en/of team coördinator, de locatiemanager en/of een gedragswetenschapper. 

 

5. Verslag van het gesprek

De locatiemanager maakt een verslag van het gesprek, inclusief de afspraken die zijn gemaakt om jouw klacht goed af te handelen. Dit verslag ontvang je binnen vijf werkdagen per mail.

 

6. Jouw reactie

Binnen vijf werkdagen horen we graag jouw reactie op het gespreksverslag. 

 

7. Akkoord met het verslag

Ga je akkoord met het verslag en de gemaakte afspraken (inclusief eventuele aanpassingen)? Dan gaan we ervan uit dat de klacht naar tevredenheid is opgelost zowel inhoudelijk als qua proces. 

 

8. Niet akkoord?

Ben je het niet eens met de afhandeling? Dan heb je twee mogelijkheden:
a) Als Emmely (bestuurder/eigenaresse) nog niet eerder betrokken was bij stap 4 t/m 6, kun je een gesprek via de locatiemanager met haar aanvragen. De stappen 4 t/m 7 worden dan opnieuw doorlopen.
b) Je kunt je klacht voorleggen aan de externe partij: Klachtenportaal Zorg.

 

9. Nog steeds ontevreden na het gesprek?

Dan kun je jouw klacht direct indienen bij Klachtenportaal Zorg.

​

Niet tevreden over de afhandeling?

Als je na het doorlopen van deze interne procedure nog steeds vindt dat je klacht niet goed is afgehandeld of als je liever geen gesprek wilt of kunt voeren dan kun je altijd terecht bij een van deze onafhankelijke instanties:
 

• Klachtenportaal Zorg

Deze organisatie onderzoekt en beoordeelt klachten onafhankelijk. Dit betekent dat degene die jouw klacht behandelt geen medewerker is van de Wijde Wereld. Op onze website lees je hoe je een klacht kunt indienen en hoe de behandeling verloopt.
 

• Stichting Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ)

Wanneer je klachten hebt over het handelen van een individuele jeugdprofessional, kun je terecht bij SKJ. Je kunt hier een tuchtklacht indienen tegen hulpverleners die geregistreerd zijn (te vinden in het openbare register). Op de website van SKJ vind je alle informatie over de procedure.

 

Hoewel je altijd rechtstreeks naar Klachtenportaal Zorg of SKJ kunt gaan, stellen we het op prijs als je eerst met de medewerker in gesprek gaat. Veel klachten kunnen namelijk in een goed gesprek worden opgelost. Daarnaast helpt jouw feedback ons om onze zorg te verbeteren.