Klachten

Klachtenprocedure De Wijde Wereld

Klachten en geschillenregeling
Het liefst willen wij natuurlijk dat onze cliënten tevreden zijn over onze dienstverlening. Wanneer het
onverhoopt niet het geval is, kan de cliënt (of de ouders/verzorger) hiervan een klacht indienen. Voor de
behandeling van klachten hebben wij een klachtenprocedure opgesteld. Hierin houden wij rekening met de
wet- en regelgeving rondom dit onderwerp. ‘’De Wijde Wereld’’ beschikt over een klachtenfunctionaris en is lid
van een onafhankelijke geschillencommissie, Klachtenportaal zorg. Onze klachtenprocedure biedt onze cliënten
en ouders eerst de mogelijkheid om de klacht intern bespreekbaar te maken, mochten wij er onderling niet
uitkomen of geeft de klacht hier duidelijke aanleiding voor, dan kan er contact opgenomen worden met de
externe geschillencommissie; Klachtenportaal Zorg.

Wij dragen de zorg om bij aanvang van een nieuwe hulpvraag iedere cliënt van informatie over de
klachtenprocedure te voorzien. Onderstaand wordt de klachtenprocedure omschreven:

1. Medewerk(st)er

  • Ontvangt een mondelinge of schriftelijke klacht van een cliënt, familielid, medewerk(st)er of andere
    betrokken personen of partijen (stakeholders);

  • Hoort de klacht aan en neemt indien mogelijk en noodzakelijk direct maatregelen;

  • Legt de melding vast op het klachtenformulier en verstrekt deze aan de Klachtenfunctionaris.

  • Geeft de eventuele direct genomen maatregelen aan op het formulier;

  • Informeert bij dringende zaken direct de Klachtenfunctionaris over de klacht.
     

2. Directie

  • Beoordeelt of de procedure goed gevolgd is. Mocht dit niet het geval zijn dan wordt de klacht
    teruggelegd;

  • Beoordeelt de aanleiding inhoudelijk;

  • Stelt vast of er maatregelen getroffen moeten worden en legt dit vast op het formulier;

  • Wanneer geen maatregelen noodzakelijk zijn, wordt de klacht gearchiveerd en worden eventuele
    betrokkenen op de hoogte gesteld van deze beslissing.

  • Bespreekt de klacht in de teamvergadering.
     

3. Directie/klachtenfunctionaris

  • Stelt, eventueel op basis van het gehouden overleg, vast welke maatregelen genomen moeten
    worden;

  • Draagt er zorg voor dat de maatregelen worden uitgevoerd. De genomen maatregelen worden
    jaarlijks geëvalueerd in de Organisatiebeoordeling;

  • Stelt vast of het doorvoeren van wijzigingen in het kwaliteitssysteem noodzakelijk is;

  • Brengt de betrokkenen op de hoogte van de afhandeling van de melding;

  • Werkt het klachtenformulier bij en archiveert het klachtenformulier.